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20 ans au service des clients de CapVisio : Rencontre avec Eddy, notre Responsable Helpdesk/Services

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Responsable Helpdesk/Services, Eddy Millet est une figure incontournable de notre équipe. En ce début du mois de juin, il fête ses 20 ans d’ancienneté ! Un parcours commencé du temps de Nexes Visio avant que l’entreprise ne soit rachetée en 2016 par CapVisio. Son quotidien ? Superviser les équipes du support technique, accompagner les techniciens et assurer un service client réactif, précis et humain. Chez nous, un helpdesk, c’est bien plus qu’une assistance téléphonique : c’est un métier d’écoute, de dépannage et d’accompagnement qui demande technicité et une dose de bonne humeur. Eddy revient avec nous sur son parcours, ses valeurs et pose un regard sur deux décennies au cours desquelles la visioconférence a profondément évolué.

Bonjour Eddy, comment es-tu arrivé dans la visioconférence ?

Bonjour ! J’ai découvert la visioconférence tout à fait par hasard. Après une expérience de 2 ans comme Technicien Informatique et Réseau au sein d’une startup rennaise, on m’a parlé d’une entreprise qui venait d’être créée à Ploufragan : Nexes Visio. Fondée en 2005 par deux anciens de France Télécom, l’entreprise était spécialisée dans l’audiovisuel d’entreprise et… la visioconférence. Je n’y connaissais rien mais d’un naturel curieux, passionné d’informatique et de nouvelles technologies, je ne pouvais que postuler. J’ai tout de suite accroché. Mon rôle à l’époque consistait à installer des systèmes chez les clients, les former, vérifier les prérequis réseau… C’était nouveau, stimulant et pas grand monde ne faisait cela à l’époque.

Tu as vu l’entreprise évoluer… et toi aussi ! Quelles sont les grandes étapes de ton parcours ?

Je suis donc rentré chez Nexes Visio comme Technicien. Au bout de 5 ans, je suis passé Responsable Technique. En parallèle de mon rôle de coordination, afin d’épauler et aiguillé au mieux mon équipe, j’ai continué de prendre en charge toute une partie opérationnelle : installations, prérequis et support. L’entreprise a continué de grandir et c’est à cette période que nous ont rejoints des collaborateurs qui sont toujours présents chez CapVisio aujourd’hui, comme Laurent Danet et Cédric Richard.

En 2013, Nexes Visio a été reprise une première fois par AZ Network. Puis nous avons rejoint l’aventure CapVisio en 2016. Après une année en tant que Chef de Projets, Emmanuel m’a proposé de reprendre la hotline. Depuis janvier 2018, j’occupe le poste de Responsable Helpdesk/Services.

Concrètement, je supervise une équipe de cinq personnes basées à Ploufragan. Je veille à la bonne coordination des interventions, j’assure le dépannage des clients et j’accompagne les Techniciens d’Installation lors des interventions SAV. Mon rôle couvre aussi la partie « Services » qui consiste à gérer les plateformes de visioconférence personnalisées que nous mettons en place pour des clients ; des solutions hébergées en interne ou sur des data centers sécurisés permettant d’organiser des réunions dans des environnements sécurisés.

En parallèle de mes fonctions de Manager, je reste très présent sur l’opérationnel. Je traite encore des tickets de niveau 2 et 3, en particulier pour le ministère de la Justice et j’interviens dès que nécessaire aux côtés de l’équipe.

Qu’est-ce qui t’anime au quotidien dans ton métier de Responsable Helpdesk/Services ?

Tout d’abord, j’ai une réelle appétence pour tout ce qui a trait aux nouvelles technologies. Et comme j’aime apprendre, résoudre et découvrir des choses, je suis au bon endroit.

J’apprécie aussi particulièrement mon lien aux membres de l’équipe Helpdesk/Services. J’aime recruter, détecter ce dans quoi ils sont bons, les voir évoluer au fil du temps et les accompagner dans leur montée en compétences. Camille Auffray, par exemple, qui a démarré comme concierge il y a 7 ans, est aujourd’hui Chef de Projet Services Cloud et gère des clients stratégiques en toute autonomie.

Je prends mon rôle de Manager à cœur. On est dans un métier exigeant. Les gens ne nous appellent pas pour nous dire que tout va bien. J’essaie donc toujours de garder une bonne humeur. Le travail est plus agréable quand on se sent bien ensemble. On est une petite équipe soudée, polyvalente et pour moi ça compte.

Quel regard portes-tu sur ces 20 années ?

Je suis fier. Fier du chemin parcouru, des projets menés (comme VisioConnect, lancé dès 2015) et des gens avec qui j’ai travaillés. Je me revois à mes débuts, un peu timide, pas encore très à l’aise à l’oral. Les formations et les rencontres m’ont aidé à évoluer. Aujourd’hui je me sens à ma place et je pense pouvoir encore grandir. Ce qui me motive ? L’envie que les choses se passent bien. Pour les clients comme pour mes collègues.

Aurais-tu des conseils à donner à quelqu’un qui démarre dans le support technique ?

Il est important de ne pas baisser les bras. La fonction de support technique est un métier qui nécessite de la rigueur. Il faut également une bonne dose de persévérance, de patience et surtout un vrai sens du service. Ce n’est pas toujours gratifiant, mais c’est indispensable. Et quand tu travailles dans un bon environnement, avec une équipe soudée et des opportunités d’apprentissage, ça peut devenir une passion. Pour ma part, je ne viens pas du tout du secteur. C’est ma passion pour l’informatique et ma curiosité qui m’ont permis d’apprendre sur le tas. Ce que je retiens : c’est possible d’évoluer, même quand on part de zéro. Il faut juste avoir envie.

Merci pour ce partage Eddy et bravo pour ce parcours inspirant !

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